Amazonで出品をしていると、購入者から注文をキャンセルしたいと連絡がくることがあります。
安易にキャンセルを行うと、「出荷前キャンセル率」にカウントされる場合があるので注意が必要です。
「出荷前キャンセル率」にカウントされない、キャンセル方法を解説します。
「出荷前キャンセル率」とは？
出品者出荷も注文において出荷通知を送信する前に、出品者都合でキャンセルした注文の割合を示したものです。
FBA注文はAmazonが出荷を代行しているため、この指標は適用されません。
・発送前に商品に損傷や欠陥があることに気が付いた場合。
・特定の購入者に商品を販売したくない場合。
「出荷前キャンセル率」のカウントの仕組み 【超重要】
「出荷前キャンセル率」にカウントされずに注文をキャンセルするには、購入者から「キャンセルリクエスト」を送信してもらわなければなりません。
購入者から「キャンセルリクエスト」が送信されていない状態で注文をキャンセルすると、「出荷前キャンセル率」にカウントされるので注意しましょう。
<購入者側の流れ>
出荷前の商品であれば、購入者は注文履歴から注文をキャンセルすることができます。
※出品者が出荷通知を送信済みの場合は、注文履歴に「商品をキャンセル」ボタンが表示されません。
<出品者側の流れ>
購入者から「キャンセルリクエスト」が送信されると、出品者のメッセージ管理にメッセージが届きます。必ず、メッセージの件名に「Amazonのカスタマー XXXX 様から注文キャンセル依頼のご連絡」が記載されていることを確認してください。
下記の件名は、購入者からの「キャンセルリクエスト」ではありませんので注意しましょう。
- Amazonのカスタマー XXXX 様から発送に関するお問い合わせ
- Amazonのカスタマー XXXX 様から商品の詳細情報に関するお問い合わせ
- Amazonのカスタマー XXXX 様から返品および返金ポリシーに関するお問い合わせ
出荷前キャンセル率のFAQ
Q.「出荷前キャンセル率」の目標値を下回ってしまいました。どうすればよいでしょうか？
A.出品者出荷の注文数を増やす以外に、数値を回復する以外に方法はありません。
出荷前キャンセル率の計算式は（該当注文 ÷ 出品者出荷の注文）となるため、取引が少ないセラーは1件のカウントが命取りになります。
在庫管理には十分注意しましょう。
Q.購入者からキャンセルしたいと連絡がありました。「キャンセルリクエスト」からのメッセージではなかったため、注文履歴の「商品をキャンセル」ボタンから「キャンセルリクエスト」を送信するように伝えましたが返信がありません。
出荷予定日が近づいていますが、どうすればよいでしょうか？
A.いくつか方法があります。
①テクニカルサポートへ免除依頼を出す
「出荷前キャンセル率」にカウントされますが、キャンセルしてからテクニカルサポートに免除依頼を出す方法です。
この方法のデメリットは、問い合わせるのが手間なのと、あくまでも免除されるかどうかはAmazon次第のためパフォーマンスの計上が消えるわけではありません。
「お急ぎ便関連プログラム」など、パフォーマンス指標を下回った場合、一時的に権限がはく奪される恐れがあります。
②商品を発送せずに出荷通知を送信し、すぐに全額返金する
この方法の良いところは、「出荷前キャンセル率」にカウントされずにキャンセルすることができます。
デメリットは返金処理を行うため、返金手数料(販売手数料の10％ ≦ 500円)がかかります。
低価格の商品であれば返金手数料は微々たるものですので、この方法だと無駄に時間を取られることはありません。
Q.注文が入りましたが在庫を切らしてしまい出荷できません。とても反省しています。
なんとか「出荷前キャンセル率」にカウントされない方法はないでしょうか？
A.出品者都合のキャンセルとなりますので、基本的にカウントは免れないと考えてください。
回避できる方法としては、購入者に謝罪のメッセージを送り、「キャンセルリクエスト」を送信するようお願いすることです。
しかし、不適切なコミュニケーションに該当する恐れがあることを忘れないでください。
