Amazon転売に限らず物販で厄介なことは、何といっても購入者からの返品ですよね。
返品理由が商品の破損などであれば納得できますが、中には理不尽な理由で返品や迷惑料を要求してくる購入者もいます。
理不尽な返品(クレーム)対応は時間を奪われるだけではなく体力や精神を消耗しますので、1件の返品リクエストに執着するのは効率的ではありません。
Amazon転売における返品の対処法について勉強しましょう。
Amazonのポリシーについて
Amazonのポリシーでは、購入者に有利となるように作られています。
通常のECサイトであれば、注文の返品や交換については出品者側のルールに委ねられていますが、
Amazonの場合は、購入者が強く主張すれば問答無用に返品を受け付けなかればなりません。
また、出品者側に過失があるとAmazonに判断された場合は、購入者が商品を返品する前に全額返金させられることもあります。
このように、Amazonは購入者に優しく出品者に厳しいサイトとなっているので、購入者にポリシーを悪用されると出品者は泣き寝入りするしかありません。
具体的に、購入者から返品リクエストが入ったらどのような流れになるのか見ていきましょう。
返品理由
購入者がAmazonで返品する場合、必ず返品理由を選択肢の中から選ばなければなりません。
選択された返品理由によって、「購入者都合の返品」または「出品者責任の返品」に分類されます。
【購入者都合の返品】
「購入者都合の返品」の場合は、返品時の送料は購入者の負担となります。
返金額は返品された商品のコンディションによって異なります。
お客様都合の返品・交換
・未使用かつ未開封の場合: 商品代金(税込)を全額返金します。
・開封済みの場合： 商品代金（税込）の50%を返金します。
【出品者責の返品】
「出品者責任の返品」の場合は、返品時の送料は出品者の負担となります。
商品のコンディションに関わらず商品代金(税込)を全額返金します。
※返品理由は購入者の申告制のため悪用される可能性があります
例：本当の返品理由は「都合により必要がなくなった」だが、故意に商品を気付付け「商品に不具合または損傷がある」で返品する等
【マーケットプレイス保証申請】
商品の返品や返金に関するルールは用意されているのですが、どのように問題を解決するかは出品者の裁量に任せており、Amazonは一切関与しません。
そのため、購入者の返品理由に納得がいかなければ、出品者は返品を拒否することもできます。
しかし、他サイトと大きく異なるのは、Amazonには「マーケットプレイス保証申請」があるということです。
「マーケットプレイス保証申請」とは、購入者と出品者の間で問題が解決できない場合に、購入者はAmazonに申立てできる制度です。
Amazonが返品依頼が妥当かどうかを判断し、妥当であると認められた場合には、問答無用で購入者に商品代金が全額返金されます。
つまり、出品者が返品を拒否したとしても、購入者が納得しなければ「マーケットプレイス保証申請」をされる可能性があるということです。
購入者が「マーケットプレイス保証申請」を行うということは、問題を解決できなかった出品者のサポート不足と判断されます。
当然、購入者の満足度も低下しますので、出品者のアカウントにマイナス評価が下されます。
「注文数」に対して「マーケットプレイス保証」を申請された回数が基準値を超過した場合、アカウント停止の処置が下される場合があります。
Amazon側は出品者に対して、購入者からのお問い合わせは出品者側でうまく処理することを期待しているのです。
【理不尽な返品(クレーム)に対応するデメリットについて】
転売をしていると、一定の割合で規約を悪用する購入者(クレーマー)に出くわします。
クレーマーとまともに対峙するのは、デメリットがあまりにも多すぎるので大変危険です。
①メッセージのやりとりに多大な労力を奪われる
購入者からのメッセージには24時間以内に返信しなければなりません。
しつこいクレーマーに当たると、要求が通るまで一日に何度でも返信してきます。
②ストアのレビューに悪い評価が付けられる可能性
ストアのレビューが低いと、カートボックスの獲得率が低下する恐れがあります。
③商品のレビューに悪い評価が付けられる可能性
商品のレビュー率が低くなると、検索結果の表示順位や販売数の低下につながる恐れがあります。
④マーケットプレイス保証申請によるパフォーマンスの低下
マーケットプレイス保証を申請されることにより、アカウントのパフォーマンスが低下します。
⑤商品が戻る前に全額返金される可能性
一番恐ろしいところですが、マーケットプレイス保証申請の結果、出品者側の落ち度と判断されると問答無用に売上が全額返金される場合があります。
全額返金された後は、商品の返送についてAmazonは一切関与しません。
クレーマーに当たると、当然商品を返送してきませんので、商品を丸々奪われることになります。
【理不尽な返品(クレーム)への対処方法】
自分の時間とアカウントを守るための対処法を説明します。
①高額商品の返品は極力承認
高額商品を丸々奪われると多大な損失となります。
無理せず、返品は受け付けるようにしましょう。
②低価格商品は返品不要の返金で恩を売る
低価格の商品であれば、商品代金を即全額返金するようにしましょう。
お詫びの言葉と返品不要のメッセージを送信することで、ストアのレビューに良い評価を付けてもらえるかもしれません。
③一部返金を活用する
返品理由が商品本体ではなく付属品の問題である場合など、些細な内容であれば迷惑料として商品代金の一部を返金することで納得してもらえる場合があります。
また、②と同様に、ストアのレビューに良い評価を付けてもらえるかもしれません。
時に「損して得とれ」の精神も大切ですよ
