購入者とのメッセージでよくある問題

メッセージ

2020.10.12

アレックサ

Amazonで販売をしていると購入者に連絡を取りたい場面に出くわすことがあります。
商品の発送後に購入者に連絡を取ろうとしたところ、選べる件名の種類が無くて困ったことはありませんか？ また、購入者から想定外の連絡がきて困ったことはないでしょうか？
今日の授業では、メッセージ管理について勉強していきましょう。

「購入者と連絡を取る」で選べる件名の種類が無い！？
購入者から不審なメッセージが届いた場合
1. 商品に興味があり購入前に質問してきた購入者
2. スパムメールを送信してきている場合
FBA出荷の注文に購入者からメッセージが届いた場合
今日の授業の出題範囲

「購入者と連絡を取る」で選べる件名の種類が無い！？

購入者へ連絡する場合、注文の進行状態によって「送信するメッセージ」の件名は変化していきます。

「送信するメッセージ」の件名は下記の通りです

注文の詳細を確認する

カスタマーに、特定の注文に関連する質問を彼らの注文の出荷前に尋ねます。

大型または重量商品の配送を調整する

購入者に連絡して、注文の配送を手配するか、配送を完了するために必要な連絡先の詳細を確認します。

返金

全額を返金するか、商品の交換を申し出ます。

注文の出荷に関する問題を通知する

注文の出荷で予期しない問題が発生したことを購入者に伝えます。

その他

別の連絡理由によってカバーされていないトピックについて、カスタマーに説明してもらうよう依頼します。

商品を出荷する前であれば、ほぼすべての件名を選択することができます。

出荷通知を送信した後は、「返金」と「その他」以外の件名が選択できなくなります。
その後、一定期間を経過すると、「その他」の件名も使用できなくなります。

「送信するメッセージ」の件名は、注文ステータスだけではなく、大型または重量商品など、商品のカテゴリーも影響を受けるようです。

基本的に、「出荷通知を送信する＝購入者に連絡する必要はない」という気持ちでいることが重要です。商品や発送に不備がある場合は、すみやかに購入者に返金する方が無難です。

購入者から不審なメッセージが届いた場合

商品に興味があり購入前に質問してきた購入者

購入者からメッセージが届いた際に、注文番号が紐づいていない場合があります。
商品に興味があり、商品ページからお問い合わせをしてきている可能性があるので注意が必要です。メッセージの内容が不明瞭であれば、商品名やASINなどを確認すると良いでしょう。

スパムメールを送信してきている場合

他の出品者からの妨害や、広告などが届く場合があります。その場合は、返信不要ボタンを押すことで24時間以内の返信を免除することができます。

FBA出荷の注文に購入者からメッセージが届いた場合

FBA注文の配送状況や紛失および破損について、購入者から出品者へ直接問い合わせがあった場合は、Amazonカスタマーサービスに問い合わせるよう誘導することができます。

誘導テンプレート(日本語)

〇〇様

ご連絡いただきありがとうございます。
今回のご注文商品はAmazon.co.jpより出荷する商品です。
そのため商品の仕様など商品に特化したお問い合わせ以外は、誠に恐れ入りますが、下記Amazonカスタマーサービスへお問い合わせをお願いいたします。

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Amazonカスタマーサービス

以下URLをクリックの上、お問い合わせください。
https://amazon.co.jp/contact-us/ref=blurb_cu
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どうぞよろしくお願いいたします。

誘導テンプレート(英語)

Hello XX,

Thank you for contacting us.
The order you are inquiring about will be shipped by Amazon.co.jp. If you have questions not specific to the product itself, but are related to the order and shipment, you can contact our Customer Service.

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Amazon co.jp. Customer Service

Please click the URL below to contact us.
https://amazon.co.jp/contact-us/ref=blurb_cu
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